Real Humans : chez SFR les robots ont déjà pris le contrôle

Arte a récemment diffusé une série, baptisée « Real Humans », décrivant un monde alternatif dans lequel des hubots (robots humains) veulent s’émanciper. Ce qu’on pensait être de la science-fiction est en fait une réalité, au moins chez SFR, chez qui les machines ont déjà supplanté les humains.

Un robot et la 4G sont mis en scène au début du concert de Vitalic à La Nuit SFR

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Un obscur délai

Des ordinateurs dictent effectivement des choix absurdes et contre productifs à des humains pourtant pleins de bonne volonté. C’est la troisième fois que ça m’arrive chez SFR, et cette fois est particulièrement parlante et alarmante.

Pour faire court, j’ai souscrit il y a un peu plus de deux mois une offre sans engagement Red, pour tester les services mobiles de SFR avant d’éventuellement migrer sur une offre traditionnelle Carré. J’ai décidé dimanche soir de passer à l’acte. Mais je n’ai appris que le lendemain après plusieurs heures avec le service client et auprès d’espaces SFR que c’est impossible, bien que j’ai reçu un email de confirmation.

Pendant les quatre premiers mois, un client Red ne peut effectivement migrer vers un forfait traditionnel, pourtant plus cher et plus fidélisant, alors qu’il peut changer d’opérateur ou résilier, puisque l’offre est sans engagement. J’ai beau chercher je ne comprends pas l’intérêt, ni pour SFR, ni pour le client.

Entre temps j’ai appris la raison de ce délai, mais je n’ai pas été autorisé à la relayer.

« Ridicule », « absurde » : les réactions de vendeurs impuissants

Pire : si un premier email n’avait pas éveillé mes doutes, je me serais retrouvé avec deux abonnements au lieu d’un, dont un avec un nouveau numéro, que je n’aurais pu résilier.

En réalité j’ai fini par bénéficier d’un traitement privilégié, et après quelques appels supplémentaires avec un service distinct, j’ai finalement obtenu ce que je souhaitais initialement : je vais réceptionner la commande que j’ai passée dimanche soir et SFR va faire le nécessaire pour que je conserve mon numéro.

Notons que le délai de livraison aura largement dépassé les 24 heures promises, bien que ma commande n’ait finalement subi aucune intervention.

Mais il faut noter que le service client lambda a poursuivi indépendamment ses démarches, sans avoir connaissance d’une intervention parallèle, et qu’il avait fini par m’apporter une solution assez satisfaisante, décrite ci-dessous.

Comme quoi l’humain fait parfois mieux que la machine !

Mimi dans Real Humans

Annexe

La suite est un peu absconse mais la lecture du déroulé de mes appels au service client et de mes entretiens en espace SFR montre à quel point les opérateurs du service client et les vendeurs des espaces SFR sont limités par des machines.

Épisode 1 : une commande partiellement introuvable

  1. Dimanche soir je me connecte à mon espace client Red mais on ne me propose de migrer que vers les autres offres Red, sans aucune explication.

  2. Depuis mon espace client box, je tente donc, à tout hasard, d’ouvrir une nouvelle ligne Carré 2 Go avec portage de mon numéro Red. Logiquement, le formulaire refuse le RIO qui correspond à un numéro déjà chez SFR. Pour voir, je demande un nouveau numéro et valide la commande.

  3. Mais dans l’email de confirmation de commande est indiqué :

    « Vous avez demandé à conserver votre numéro 06XXXXXXXX et autorisez SFR à demander la résiliation de votre ligne auprès de votre opérateur actuel. »

  4. Soit j’ai contourné la procédure, soit quelque chose ne tourne pas rond. je me rends donc en espace SFR le lendemain à la première heure, c’est-à-dire lundi matin. La vendeuse me suggère d’attendre que FIA-NET ait validé ma commande et de revenir pour la faire annuler et reprendre à zéro en boutique : une migration Red vers Carré puis rattachement à mon offre box.

  5. J’appelle donc le 1023. Notons qu’il faut ruser pour obtenir quelqu’un, puisque mon numéro Red ne me donne pas droit au service client par téléphone.

  6. Une fois en relation avec le service client mobile, une première opératrice retrouve ma commande et me confirme que mon numéro sera porté le 3 octobre. Après que j’ai signalé que le numéro est déjà un numéro SFR, elle parle finalement de changement d’offre, mais confirme malgré tout.

    « Il n’y a pas de problème. »

  7. J’interroge ensuite l’opératrice concernant le délai de livraison, car j’ai opté pour une livraison en 24 heures pour 10 euros de plus, mais FIA-NET doit vérifier mon identité (ce qui a déjà été fait puisque c’est ma 3e offre), et je crains que le délai de livraison ne soit pas honoré. Elle me renvoie vers le service suivi de commande… qui ne trouve pas ma commande ! Ni avec le numéro de commande, ni avec le numéro de ligne. Ce qui est logique, une fois qu’on sait qu’un changement de forfait est impossible avant 4 mois d’ancienneté.

    — « Je n’aurais jamais mon téléphone en 24h donc ? »
    — « Ah non ! »
    — « Qui est-ce qui peut me dire ce que je dois faire du coup ? »
    — « Bah personne, normalement c’est à nous de vous le dire, mais si on n’a pas la commande sous les yeux, c’est compliqué. »

SOUNDCLOUD

Épisode 2 : repartir à zéro ?

Avec les informations que j’ai en ma possession en fin de matinée, je décide de commander une migration Red vers Carré avec un iPhone 5s puis d’annuler la commande de la veille dès que possible. Je retourne donc en espace SFR, dans un autre cette fois.

  1. Après avoir ré-expliqué la situation, le vendeur entre mon numéro Red sur son ordinateur et percute instantanément : ma ligne a moins de 4 mois. Il m’apprend qu’un « tremplin » n’est pas possible avant ce délai. Il ajoute que si je n’annule pas ma commande, le portage échouera mais la ligne sera ouverte malgré tout, avec un nouveau numéro, un engagement de 24 mois et l’impossibilité d’attribuer mon numéro actuel à cette ligne, même dans un second temps.

  2. Je retourne alors dans le premier espace SFR, un franchisé qui semble moins regardant sur les procédures. Je prétends que j’annulerai moi-même ma commande Internet et qu’entre temps j’aimerais qu’ils me commandent la migration Red vers Carré. Le vendeur saisit mon numéro Red et se rend dans la rubrique tremplin. On ne lui propose que des mobiles à prix nu. Il en déduit que la supposée demande de migration de ma commande Internet a déjà été prise en compte.

  3. Je lui souffle alors la problématique de l’ancienneté, à laquelle il n’avait pas pensé, mais il se souvient d’une durée de deux mois. Il vérifie finalement auprès du service distributeur qui lui confirme que le délai est de quatre mois. Il ne peut malheureusement rien faire.

Épisode 3 : le service résiliation

  1. Je rappelle alors le 1023 et demande le service résiliation box. Comme on l’a vu plus haut, je peux effectivement porter mon numéro Red vers un autre opérateur. Mais pour bénéficier d’une offre 4G à bas prix, il faut être chez le même opérateur pour le mobile et pour l’Internet résidentiel.

  2. J’explique à l’opératrice qu’on me refuse la migration Red vers Carré car j’ai moins de 4 mois d’ancienneté.

    « Je ne savais pas », me répond-elle.

    Elle se renseigne puis finit par me transmettre le service multi-équipés, qui repart presque de zéro et finit par me dire :

    « Malheureusement au niveau des procédures informatiques ça ne passe pas. » « On ne pourra rien faire. »

  3. Quelques minutes après que j’ai raccroché, ma première interlocutrice me rappelle spontanément pour savoir si j’ai obtenu satisfaction. Puisque ce n’est pas le cas, elle me propose d’ouvrir une nouvelle ligne avec un nouveau numéro et d’obtenir en contrepartie une ristourne de 40 euros sur le mobile. Je lui réponds que j’estime qu’un numéro facile à retenir comme le mien vaut plus de 40 euros. Elle promet de me rappeler pour me dire si elle a pu débloquer la migration ou m’obtenir un numéro facile à retenir.

SOUNDCLOUD

Épisode 4 : de nouveaux emails contradictoires

  1. En attendant, ma commande suit son cours. Dans l’après-midi je reçois finalement l’email de FIA-NET qui me demande de lui retourner un scan d’une pièce d’identité et un RIB afin de valider ma commande. La procédure prend « en moyenne 1 jour ouvré », soit plus que le délai de livraison pour lequel j’ai payé un supplément.

  2. Je n’ai pas donné suite à cet email.

  3. Pourtant 2 h plus tard je reçois un email de « Validation de ma commande », qui m’indique que ma commande est passée de l’étape « Validation » à l’étape « Préparation », que mon offre est un « Carré 2 Go en prix avec mobile sans engagement » et toujours que j’ai « demandé à conserver mon numéro et autorisé SFR à demander la résiliation de ma ligne auprès de mon opérateur actuel ».

Épisode 5 : l’épilogue

  1. En fin de journée, je reçois un nouvel appel du service client, suite aux démarches de l’opératrice du service résiliation. L’opérateur m’annonce qu’il a reçu l’autorisation de forcer la migration de Red à Carré. Mais une partie importante de ma demande n’a pas été transmise, il ne sait pas que je souhaite également commander un iPhone 5s subventionné.

  2. De toute manière, même après vérification auprès de ses responsables, ça lui est impossible. Il n’a finalement aucune solution à me proposer.

  3. Je propose alors un compromis : migrer vers un Carré sans mobile, acheter le téléphone nu et me faire rembourser la différence de 100 euros par rapport au cout total après 24 mois d’un Carré avec mobile subventionné1. Ma demande est acceptée. Au lieu d’étaler le paiement sur 24 mois comme je le souhaitais, je finis donc par accepter d’acheter mon téléphone au prix fort.

Robot Vitalic à La Nuit SFR Live 2

Une réflexion au sujet de « Real Humans : chez SFR les robots ont déjà pris le contrôle »

  1. Cet article met en avant brillamment l’inéluctable dégradation des services clients dictés par des politiques clients exsangues, robotisées et inhumaines.

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